Mon histoire avec Free

Me voila dans mon nouvel appartement.

L’ancien se situait non loin de là, si près que les deux lignes téléphone sont sur le même répartiteur téléphonique, un local dans lequel arrivent toutes les lignes d’une zone. C’est dans ce local que sont faits également les dégroupages des Fournisseurs d’Accès Internet, technique qui consiste à céder la ligne France Télécom à un autre opérateur.

Ces opérateurs offrent maintenant de nombreux services et s’en vantent haut et fort. Internet très haut débit, téléphone gratuit vers plein d’endroits, et la dernière nouveauté, la télévision par internet.

Chez Neuf, je n’avais pas cette dernière option, et pour cause : le local du répartiteur n’est pas assez grand pour accueillir un nouvel opérateur, Neuf en l’occurrence. Les seuls présents sont Orange et Free.

Le choix a été vite fait, payer le double pour moins de services, non merci, je prend Free. Donc voila ma résiliation envoyée à Neuf, la madame blasée de n’avoir toute la journée que des gens qui veulent la quitter me prévient que ça marche mal chez Free, je lui dit que je sais je connais, mais c’est ce qu’on verra, et puis je n’ai pas trop de choix après tout.

Free Logo

L’abonnement

Nous voila donc le 6 mai : date à laquelle je commande mon abonnement chez Free. Mon déménagement ne se fera que le 19 , soit 2 semaines plus tard. Je m’y prend un peu en avance car Free m’annonce sur son site que le raccordement prend en général 2 semaines. Donc ça devrait aller et je ne serai pas trop privé d’Internet. Car mine de rien cet outil est très important à cette période de l’année.

– Je dois faire un site web pour la formation, visant à réunir tous les anciens élèves ( 34 promotions) qui se réunissent déjà au moins une fois par an, mais en dehors de ça c’est pas top. Ce projet m’a été confié par la responsable de la formation. Hors de question de la décevoir, c’est elle qui dit qui passe ou non.

– Je dois me trouver un stage, une étape inévitable pour la validation de l’année. Il doit durer 6 semaines minimum. Pendant cette période, les stages ne sont pas obligatoirement payés, mais ils peuvent l’être, et nombre de mes camarades en ont trouvés. A cette époque de déménagement ça serait vraiment pas de refus, les comptes sont très serrés …

– Les échanges avec la CAF se font par Internet, ceux là ne sont pas foutus (entre autre) de lire un changement d’adresse, du coup, à moins de faire suivre le courrier depuis l’ancienne adresse pour 15€ .. vaut mieux surveiller ça sur leur site.

– Fin d’année = projet de fin d’année. Enorme travail de recherche sur internet afin de monter le projet et avoir un résultat qui tient debout.

Vaut mieux pas que je sois coupé trop longtemps, il y a des ordis à la FAC, mais qu’en quantité limitée et nous sommes nombreux.

La déception

Les jours passent, arrive le 19, toujours rien : Etape 1 comme ils disent chez Free. L’étape 1 c’est l’étape pendant laquelle ils te disent qu’ils ont reçu ton dossier, un peu comme à la CAF d’ailleurs : il sera traité quand ils en auront envie. L’étape 2 étant la commande de la ligne à France Telecom, y’a plus qu’à attendre …

Une semaine passe, puis deux … puis arrive le 6 juin : un mois d’attente au lieu des deux semaines annoncées à l’inscription et des 30 jours annoncés par les conditions du contrat! Pour moi ça signifie passer la journée à la FAC dans une salle sans fenêtre de 8h à 17h sans manger à midi à part des gâteaux sinon l’ordinateur est pris et on le revoit plus de l’après midi.

Connaissant Free et sa politique ancestrale vis a vis de ces clients, qu’on pourrait qualifiés comme le fait la SNCF : d’usagers, je me suis mis à faire des recherches du côté du droit. Un pote avait déjà entrepris une action lors d’un cas similaire, à la différence que Free lui prélevait chaque mois l’abonnement. Celui d’un autre pote l’avait également fait, mais lui il avait déjà eut internet, et celui-ci s’était mis en rade … Il faut tenter, si quelque chose peut faire avancer cette affaire rapidement il faut le faire.

La procédure

J’ai donc entrepris une action devant le tribunal d’instance de Toulouse : une injonction de faire. Une procédure simple, rapide et gratuite qui, à l’appui des termes du contrat et du code de la consommation, ordonne à un prestataire d’honorer le contrat qu’il a passé avec son client: en l’occurrence la connexion à Internet.

Ma requête était la « mise en service de la ligne internet haut débit souscrite ainsi que les services souscrits associés », avec 300€ d’indemnités pour préjudice subit, ce dans un délai de 2 semaines. A défaut je demanderai des dommages et intérêts de 1000€, somme justifiée au vu des préjudices subits et de la pratique courante. Car à ce moment là, sur l’Association Des Utilisateurs de Free ( www.aduf.org ) ils sont nombreux à se plaindre de la lenteur de l’installation de leur ligne et du non respect des délais. Tout ceci n’a rien d’exceptionnel et n’est pas récent. J’ai joint à cela le contrat que j’avais gardé sous la main au moment de l’inscription, la page web qui indique que ma ligne a le droit à un accès internet par Free (test d’éligibilité), et les CGV de l’abonnement (hors option).

ADUF Logo

Le code de la consommation est assez clair sur ce point:

Le F.A.I. doit respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription, c’est à dire, activer la ligne et fournir le modem.

A défaut, il dispose d’un mois.

Passé ce délai, vous avez le droit de vous rétracter et obtenir le remboursement des sommes versées (art. L.121-20-3 du Code de la consommation). Si vous préférez attendre la livraison du modem, vous êtes en droit de réclamer des dommages et intérêts pour non-respect des engagements contractuels (art. 1147 du Code civil). Dans ce cas, une mise en demeure préalable n’est pas obligatoire (art. 1146 du code civil).

Article L121-20-3

Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services.A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente dans les conditions prévues aux deuxième et troisième alinéas de l’article L. 114-1. Il est alors remboursé dans les conditions de l’article L. 121-20-1.

En cas de défaut d’exécution du contrat par un fournisseur résultant de l’indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu’il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal.

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour consécutifs à l’exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.

Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

Ceci enlève déjà le caractère non responsable derrière lequel tend à se cacher le FAI, pointant du doigt France Telecom et sa soit disant lenteur. Pourtant je suis toujours en étape 1, la ligne n’a pas même été commandée et mes dialogues avec l’assistance par mail (car les mails, contrairement au appels téléphoniques, laissent des traces et sont un preuve de bonne volonté pour une résolution à l’ammiable) sont sans aide. Les hotliners répondent totalement à côté de la plaque, et ne semble ni compatir, ni considérer un quelconque mécontentement. Cette procédure me permet au moins de me défaire de ce problème, moyennant 5 minutes montre en main pour remplir un papier trouvé sur le site du tribunal et déposé en passant auprès du greffe (il peut être envoyé par recommandé avec AR aussi). Un soulagement d’un côté, et des frais économisés en Hotline (les gens au téléphone ne savent rien de plus, on peut les engueuler mais au prix que ça coûte je sais pas si l’investissement est rentable).

Lettre

La réponse

Deux semaines plus tard, le 21 juin, l’injonction est approuvée par le Tribunal d’Instance de Toulouse. Celui-ci n’a pas retenu à mon grand regret les 300 € demandés en guise d’indemnités, faute d’argumentation sur leur justification de ma part. J’aurai mieux fait de faire une lettre et la joindre à leur formulaire. Car entre temps, les examens sont passés, le projet est terminé et j’ai perdu un peu de poids: les biscuits ne nourrissent pas tant que ça 😀 . J’ai du me contenter d’un stage non rémunéré, alors qu’un autre m’est passé sous le nez de justesse, rémunéré à 900 € par mois, simplement parce que n’ayant vu le mail que trop tard je n’ai pas pu rappeler à temps. Le site web a été fait tant bien que mal, avec les ordis de la FAC et les moyens du bord. Il marche mais on a perdu une semaine dessus, alors que j’aurai pu y travailler le soir et garder la journée pour le projet. Autant dire que j’étais remonté, pourtant le tribunal accordait un mois complet à Free pour me connecter. Un mois ! Ce qui donnerait à Free deux mois et demi au lieu des 30 jours légaux. Encore une faute d’argumentation de ma part … je n’avais pas assez préparé mon injonction.

Se passe ma semaine de stage, et le 25 juin. Là, la machine se met enfin en route, comme par hasard. Le dossier est enfin transmit à France Telecom. Le lendemain, un technicien privé, chargé de raccorder ma ligne et de la brancher sur le dégroupage Free m’appelle en personne pour me demander si mon modem se connecte bien. N’ayant pas encore reçu le dit modem, je ne voyait pas quoi lui répondre, mais cet appel me donnait un bon sentiment. Les choses bougent. Personne n’a pu me dire sur le forum de l’ADUF qu’un quelconque technicien l’avait personnellement appelé. J’ai reçu un numéro local à contacter en cas de problème. Dans la journée la ligne était connectée et le modem était commandé pour départ.

Il aura fallut 11 jours pour recevoir le satané colis ! Mais une fois l’objet branché, Internet était là, et un soucis résolu. Je n’avais plus qu’à réclamer les 11 jours perdus sur mon abonnement et contacter le tribunal pour leur dire que l’affaire est close.

Freebox

La fin

Deux mois et un jour pour avoir Internet …

Mais contre toute attente, je reçois 5 jours plus tard un courrier de Free m’indiquant que ma ligne est opérationnelle et que de ce fait ils me prient de bien vouloir lever l’injonction. Outre le fait qu’ils n’y soient pas obligés, ils me proposent également un dédommagement de 200 € ( contre 300€ demandés et refusés par le tribunal).

Voila donc une histoire qui finit bien. J’ai eut mon année malgrès cet handicap et une place pour l’année prochaine. Le stage se passe bien, et la connexion est très performante. J’ai tenté pendant ce temps de convaincre les nouveaux et anciens clients, en attente de leur connexion depuis parfois plusieurs mois de suivre cette procédure, mais beaucoup d’entre eux se laisseront faire ce qui n’améliorera pas les choses. Je ne saurais trop vous conseiller de faire de même si ce cas se présente, en argumentant par une lettre vos demandes et vos délais, en vous inspirant pourquoi pas de la lettre type que vous trouverez à ce lien. Une fois la procédure lancée, c’est un vrai soulagement de se débarrasser de ce problème et pouvoir recevoir des réponses de hotline, dénuées de sens et de soucis de service, sans éprouver de rancoeur, car justice sera faite.

C’est un secteur qui a encore énormément de trajet à faire.

Liens :
  • L’Association Des Utilisateurs de Free : l’aide qui n’est pas donnée par Free : lien
  • Explication et démarche de l’injonction de faire : lien
  • Site de l’UFC Que Choisir: riche en informations pratiques et juridiques: lien

6 réflexions au sujet de « Mon histoire avec Free »

  1. Tu n’as pas eu de problèmes pour résilier chez neuf ? Quand on a rendu notre appart à Reims, ça a été le parcours du combattant … et après avoir envoyé x courriers AR pour demander la résiliation (oui, parce que notre espace client ne fonctionne pas et on n’a jamais pu consulter nos factures aussi) ils n’ont toujours rien fait et on a payé notre abonnement pendant plusieurs mois encore alors que notre contrat devait être cloturé. Vive les FAI.

  2. Non, tout c’est bien passé pour moi. Mais j’espere que t’as recupéré tes sous. Sinon tu peux faire une réclamation ou une injonction de payer ça doit pas être très compliqué à prouver. T’as gardé le bon de renvoi du matériel et de la lettre de résiliation ?

  3. Tout est rentré dans l’ordre finalement pour ça … sauf l’abonnement mobile : depuis le départ on ne peut pas consulter nos factures, et c’est pas les courriers qui les ont fait bouger. Je sens que la Lulu va vraiment finir par s’énerver 🙂

  4. Bonjour !
    j’ai été dans le même probleme que toi ! je suis à rangueil (chem. des maraichers) et cela fesait 1 mois que je n’avais aucune évolution de la chose ! les appels et chat avec des « techniciens » (qui ne comprennent vraiment rien à rien) me disaient a chaque fois « Mr, une demande de cablage est en cours d’envoie aupres de france telecom »… comme j’en ai eu marre et que j’ai lu ton superbe témoignage, j’ai donc téléchargé le formulaire de demande d’injonction de faire, j’ai fourni le mail recu, des captures d’ecran et un dialogue chat eu avec un technicien…. quelques jours apres, je recois un recommandé avec un avis favorable du juge demandant à free de me cabler sous 1 semaine ! youpi me suis-je dit !
    Le jour suivant, je recois un appel d’un vrai technicien de free qui comprennait ce que ke lui disais… il me dit que le dslam est saturé et qu’il doit me faire passer en freebox only… sans télé…
    pourquoi pas… mais devrais-je payer 30€ vu que le contrat initial disait Internet+Telephone+Télévision…
    et 2 jours plus tard, je passe à l’etape 3…
    Donc l’idée de la demande d’injonction de faire marche vraiment ! je la conseille à tout le monde !
    merci a toi pour ton témoignage détaillé !!!

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